Prema iskustvu salona, između 15 i 20 odsto klijenata ne dođe na termin ako ih niko ne podseti. Sve što ste uložili u tog klijenta (oglas, poziv, pripremljena stolica, materijal, sat koji niste mogli da prodate drugome) vredi negde između 500 i 2000 dinara po praznom terminu. Pomnožite to sa nekoliko izostanaka nedeljno i dobijate iznos koji se oseti na kraju meseca.
Podsetnik pre termina to rešava. Kanali se međusobno jako razlikuju po ceni, po tome koliko ih klijenti zaista pročitaju i po poslu koji traže od vas. Prolazimo kroz svaki od njih, a na kraju sledi raspored slanja koji možete odmah da primenite u bilo kojoj podsetnik aplikaciji.
Kratko: podsetnik ili potsetnik?
Oba oblika se mogu naći u upotrebi, ali standardni srpski piše „podsetnik" (od glagola „podsetiti"). Oblik „potsetnik" je češća greška u govoru i u porukama, pa ga u zvaničnim tekstovima treba izbegavati.
Zašto klijenti ne dolaze (i zašto podsetnik radi)
Većina izostanaka nije zlonamerna. Klijent je zakazao termin pre nekoliko nedelja, raspored mu se u međuvremenu promenio, a vaša poruka je potonula u prepisci. Neki zaborave, neki se predomisle pa se stide da otkažu, neki ne znaju kako da pomere termin bez poziva.
Podsetnik pokriva sva tri slučaja, ako je dobro napravljen. Sa vremenom i adresom pomaže onome ko je zaboravio. Sa dugmetom za potvrdu, pomeranje ili otkazivanje pomaže i onome ko se predomislio, jer je otkazati lakše nego ne doći. Otkazan termin još možete da popunite, praznu stolicu ne.
SMS: skupo i često se gubi
SMS je najstariji kanal i mnogi ga i dalje koriste jer ništa ne traži od klijenta. Slanje ide preko SMS agregatora, firmi koje imaju ugovore sa mobilnim operaterima i prodaju poruke u paketima ili po komadu. Cena je obično oko 5 do 8 dinara po poruci.
Račun: dva podsetnika po terminu i 50 klijenata nedeljno daju 100 poruka, odnosno 500 do 800 dinara nedeljno. Mesečno je to 2000 do 3200 dinara samo za podsetnike, i iznos raste sa svakim novim klijentom.
Drugi problem je pouzdanost. Poruka ima ograničenu dužinu, ne može da nosi dugme, a poruke nepoznatih pošiljalaca većina ljudi čita površno. Klijent ne može da odgovori jednim dodirom, pa mora da zove ili piše. SMS podsetnik uglavnom smanjuje zaborav, dok otkazivanja u poslednjem trenutku ostaju.
Viber podsetnici
Viber ima skoro svaki klijent u Srbiji, i to je njegova najveća prednost. Poruka stiže u aplikaciju koju ljudi otvaraju svaki dan.
Mane su praktične. Za slanje u ime salona potreban je poslovni Viber nalog, a on se plaća, kao pretplata ili po poruci. Verifikacija i povezivanje sa sistemom za zakazivanje traju i traže tehničko znanje. Poruka nepoznatog poslovnog naloga često liči na reklamu, pa je klijenti ignorišu ili blokiraju.
U Agendo za sada nema Vibera ni SMS-a. Oba su planirana za kasnije, za one koji ih žele uprkos ceni.
Email: u lepoti se ignoriše
Email je skoro besplatan, ali se u beauty industriji slabo čita. Tipična stopa otvaranja je 15 do 20 odsto, a na link u poruci klikne tek 2 do 3 odsto primalaca. Većina ljudi odgovara na email satima kasnije, ako uopšte odgovori.
Zato email odgovara servisnim porukama: potvrda rezervacije, račun, opis usluge, uputstvo za pripremu. Za podsetnik „vidimo se za 2 sata" ne vredi, jer će pismo biti pročitano tek sutradan. Termin od 14h ne možete da spasite porukom koja se otvori u 18h.
Telegram bot: besplatno i radi
Telegram je kod nas kanal na koji se isplati osloniti. Klijent mora da ima Telegram i da jednom pritisne Start na botu salona. Posle toga bot mu šalje lične poruke, besplatno i bez ograničenja broja. Nema cene po poruci, paketa ni ugovora sa agregatorom.
Jedan podsetnik izgleda ovako. Dan ranije klijentkinja dobija poruku sa imenom usluge, datumom, vremenom, imenom majstora i adresom salona. Dva sata pre termina stiže kratka poruka sa tri dugmeta: „Dolazim", „Pomeri" i „Otkaži". Posle jednog dodira salon zna na čemu je, a termin koji klijent otkaže u tom trenutku još možete da ponudite nekom drugom.
Ograničenje je jasno: klijent koji nema Telegram ili neće da pritisne Start ne dobija poruku. Zato ovaj kanal ne treba da bude jedini.
Web push notifikacija
Web push je obaveštenje koje stiže direktno na telefon ili računar, kao svako drugo obaveštenje. Klijent ne instalira ništa, dovoljno je da jednom dozvoli obaveštenja u pregledaču na stranici za zakazivanje.
Radi na Chrome-u, Edge-u i Firefox-u, kao i na Android telefonima. Na iPhone-u je drugačije: iOS podržava web push samo ako je stranica dodata na početni ekran kao PWA aplikacija. Mnogi klijenti to ne urade, pa će na iPhone-u ovaj kanal često ostati neaktivan. Za takve klijente Telegram je pouzdaniji.
Push ne košta ništa po poruci i ne traži poseban nalog klijenta bilo gde. Nema pretplate ni limita.
Kako ovo radi u Agendo
U Agendo su podsetnici besplatni, i Telegram i web push. Nema doplate po poruci, paketa ni ograničenja po broju klijenata. Viber, SMS i email u prvoj verziji ne postoje, a Viber i SMS su u planu.
Klijent sam bira kanal. Kada zakaže termin preko linka, vidžeta ili Telegram bota @agendo_chatbot, ponudi mu se da primi podsetnike preko Telegrama ili kao web push, i on uzima ono što mu odgovara. Salon ne podešava ništa za svakog klijenta posebno.
Tekst podsetnika radi se po šablonu, a šablon pišete jednom, na jednom jeziku. Agendo ga automatski prevodi na tri jezika i šalje klijentu na jeziku koji koristi. To pomaže u gradovima gde su turisti i stranci stalni gosti, jer poruka stiže na srpskom, ruskom ili engleskom bez ručnog prevođenja.
Podsetnici idu po zadatom rasporedu, 24 sata i 2 sata pre termina, a uz poslednji stoje dugmad „Dolazim", „Pomeri" i „Otkaži". Klijent odgovara jednim dodirom, a vi ne morate nikoga da zovete.
Praktičan savet: kad i koliko podsetnika slati
Dva podsetnika su dovoljna. Prvi, 24 sata ranije, neka bude običan tekst: usluga, vreme, adresa. Klijent treba da upiše termin u glavu, a ako ne može da dođe, ima dovoljno vremena da javi. Drugi, 2 sata pre termina, neka sadrži dugme za potvrdu. Do tada klijent zna da li stiže, a vi još možete da popunite slobodno mesto ako otkaže.
Tri ili četiri poruke su previše. Uz treći podsetnik deo klijenata počne da ga doživljava kao spam, uz četvrti isključi obaveštenja, i kanal je izgubljen i za sledeći put. Isto važi za dugačke poruke. Napišite ime majstora, vreme i adresu, bez reklama i akcija.
Pratite jednu brojku: koliko je klijenata kliknulo „Otkaži" ili „Pomeri" u poslednja dva sata. Svaki takav klik je izostanak koji se nije dogodio.
FAQ
Kako se piše podsetnik ili potsetnik? Pravilno je „podsetnik". Oblik „potsetnik" je česta greška.
Koja podsetnik aplikacija je besplatna? U Agendo su Telegram i web push podsetnici besplatni, bez ograničenja po broju poruka ili klijenata.
Da li klijent mora da instalira aplikaciju? Ne. Za Telegram mu treba Telegram i jedan pritisak na Start na botu salona. Za web push dovoljno je da dozvoli obaveštenja u pregledaču.
Radi li web push na iPhone-u? Samo ako je stranica dodata na početni ekran kao PWA aplikacija. Inače je pouzdaniji Telegram.
Postoje li Viber i SMS podsetnici u Agendo? Za sada ne. Planirani su za kasnije.
Šta ako klijent ne želi Telegram ni push? Pošto Viber, SMS i email trenutno nisu dostupni, takvog klijenta podsetite lično kada zakazujete termin ili pozovite dan ranije.