По опыту салонов, 15-20% клиентов не приходят на запись, если им никто не напомнил. Всё, что вы вложили в такого клиента (реклама, звонок, подготовленное кресло, материалы, час, который не удалось продать другому), стоит примерно от 500 до 2000 динаров за пустое окно. Умножьте на несколько неявок в неделю, и к концу месяца сумма заметна.
Эту проблему решает напоминание перед визитом. Каналы сильно различаются по цене, по доле клиентов, которые их читают, и по объёму работы для вас. Ниже разбираем каждый, а в конце даём график отправки, который подойдёт для любой программы-напоминалки.
Коротко: podsetnik или potsetnik?
Встречаются оба варианта, но в стандартном сербском пишется «podsetnik» (от глагола «podsetiti», напомнить). Форма «potsetnik» чаще всего попадается как ошибка в речи и сообщениях, в официальных текстах её лучше избегать.
Почему клиенты не приходят (и почему напоминание работает)
Большинство неявок не злонамеренные. Клиент записался несколько недель назад, график у него поменялся, а ваше сообщение утонуло в переписке. Кто-то забыл, кто-то передумал и стесняется отменить, кто-то не знает, как перенести запись без звонка.
Хорошо сделанное напоминание закрывает все три случая. Со временем и адресом оно помогает тому, кто забыл. С кнопкой «подтвердить, перенести или отменить» помогает и тому, кто передумал: отменить проще, чем не прийти. Отменённое окно ещё можно заполнить, пустое кресло нет.
SMS: дорого и часто теряется
SMS самый старый канал, им до сих пор пользуются, потому что от клиента ничего не требуется. Отправка идёт через SMS-агрегаторы: компании с договорами с мобильными операторами, которые продают сообщения пакетами или поштучно. Обычная цена около 5-8 динаров за сообщение.
Считаем: два напоминания на запись и 50 клиентов в неделю дают 100 сообщений, то есть 500-800 динаров в неделю. В месяц выходит 2000-3200 динаров только на напоминания, и сумма растёт с каждым новым клиентом.
Вторая проблема в надёжности. Длина сообщения ограничена, кнопки нет, а сообщения от незнакомых отправителей большинство читает невнимательно. Клиент не может ответить одним касанием, ему приходится звонить или писать. SMS в основном снижает число забывших, а отмены в последний момент остаются.
Viber-напоминания
Viber в Сербии почти у всех, и это его главное преимущество. Сообщение приходит в приложение, которое люди открывают каждый день.
Минусы практические. Чтобы писать от имени салона, нужен бизнес-аккаунт Viber, и он платный: подписка или оплата за сообщение. Верификация и подключение к системе записи занимают время и требуют технических знаний. Сообщение от незнакомого бизнес-аккаунта часто выглядит как реклама, и клиенты его игнорируют или блокируют.
В Agendo пока нет ни Viber, ни SMS. Оба запланированы на потом, для тех, кому они нужны несмотря на цену.
Email: в красоте его игнорируют
Email почти бесплатный, но в бьюти-сфере его читают плохо. Типичный open rate 15-20%, а по ссылке в письме переходят всего 2-3% получателей. Отвечают на письма обычно через несколько часов, если вообще отвечают.
Поэтому email подходит для сервисных писем: подтверждение записи, чек, описание услуги, инструкция по подготовке. Для напоминания «увидимся через 2 часа» он не годится, письмо прочитают только завтра. Запись на 14:00 нельзя спасти сообщением, которое открыли в 18:00.
Telegram-бот: бесплатно и работает
На Telegram у нас стоит делать ставку. Клиенту нужен Telegram и одно нажатие Start у бота салона. После этого бот пишет ему личные сообщения бесплатно и без ограничений по количеству. Цены за сообщение, пакетов и договора с агрегатором нет.
Одно напоминание выглядит так. За день до визита клиентка получает сообщение с названием услуги, датой, временем, именем мастера и адресом салона. За два часа до записи приходит короткое сообщение с тремя кнопками: «Dolazim» (приду), «Pomeri» (перенести) и «Otkaži» (отменить). После одного касания салон знает, чего ждать, а окно, которое клиент отменил в этот момент, ещё можно предложить кому-то другому.
Ограничение понятное: клиент без Telegram или тот, кто не хочет нажимать Start, сообщение не получит. Поэтому этот канал не должен быть единственным.
Web push-уведомления
Web push это уведомление, которое приходит прямо на телефон или компьютер, как любое другое. Клиент ничего не устанавливает, достаточно один раз разрешить уведомления в браузере на странице записи.
Работает в Chrome, Edge и Firefox, а также на телефонах Android. На iPhone иначе: iOS поддерживает web push только если страница добавлена на домашний экран как PWA-приложение. Многие клиенты этого не делают, поэтому на iPhone канал часто остаётся неактивным. Для таких клиентов надёжнее Telegram.
Push ничего не стоит за сообщение и не требует от клиента отдельного аккаунта. Подписки и лимитов нет.
Как это работает в Agendo
В Agendo напоминания бесплатные, и Telegram, и web push. Доплаты за сообщение, пакетов и ограничений по числу клиентов нет. Viber, SMS и email в первой версии отсутствуют, Viber и SMS в планах.
Канал выбирает сам клиент. Когда он записывается по ссылке, через виджет или Telegram-бота @agendo_chatbot, ему предлагают получать напоминания в Telegram или как web push, и он берёт то, что удобнее. Салону не нужно настраивать это для каждого клиента отдельно.
Текст напоминания делается по шаблону, который вы пишете один раз на одном языке. Agendo автоматически переводит его на три языка и отправляет клиенту на том, которым он пользуется. Это полезно в городах, где постоянно бывают туристы и иностранцы: сообщение приходит на сербском, русском или английском без ручного перевода.
Напоминания идут по заданному графику, за 24 часа и за 2 часа до визита, а во втором есть кнопки «Dolazim», «Pomeri» и «Otkaži». Клиент отвечает одним касанием, и вам не нужно никому звонить.
Практический совет: когда и сколько напоминаний слать
Двух напоминаний достаточно. Первое, за 24 часа, пусть будет обычным текстом: услуга, время, адрес. Клиент должен занести запись в голову, а если прийти не может, у него есть время сообщить. Второе, за 2 часа, пусть содержит кнопку подтверждения. К этому моменту клиент уже знает, успевает ли он, а вы ещё можете заполнить окно, если он отменит.
Три-четыре сообщения слишком много. После третьего напоминания часть клиентов начинает воспринимать его как спам, после четвёртого отключает уведомления, и канал потерян и на будущее. То же с длинными сообщениями. Напишите имя мастера, время и адрес, без рекламы и акций.
Следите за одной цифрой: сколько клиентов нажали «Otkaži» или «Pomeri» за последние два часа. Каждое такое нажатие это неявка, которой не случилось.
FAQ
Как пишется podsetnik или potsetnik? Правильно «podsetnik». «Potsetnik» это частая ошибка.
Какая программа-напоминалка бесплатная? В Agendo напоминания в Telegram и web push бесплатны, без ограничений по числу сообщений и клиентов.
Нужно ли клиенту что-то устанавливать? Нет. Для Telegram нужен сам Telegram и одно нажатие Start у бота салона. Для web push достаточно разрешить уведомления в браузере.
Работает ли web push на iPhone? Только если страница добавлена на домашний экран как PWA. В остальных случаях надёжнее Telegram.
Есть ли в Agendo напоминания по Viber и SMS? Пока нет. Они запланированы на потом.
Что делать, если клиент не хочет ни Telegram, ни push? Viber, SMS и email сейчас недоступны, поэтому такому клиенту напомните лично при записи или позвоните накануне.